QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

1. Giới thiệu chung

Tại Shop VNPT Huế, chúng tôi luôn nỗ lực mang đến trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng khi sử dụng các sản phẩm như internet VNPT giá rẻ, sim Vinaphone, truyền hình MyTV, camera quan sát tích hợp gói cước internet, công nghệ XGS-PON tốc độ cao.

Tuy nhiên, trong quá trình giao dịch, lắp đặt và sử dụng dịch vụ, có thể phát sinh những vấn đề, thắc mắc hoặc khiếu nại từ phía khách hàng. Vì vậy, quy trình giải quyết khiếu nại được xây dựng nhằm:

  • Bảo vệ quyền lợi hợp pháp của khách hàng.

  • Đảm bảo mọi khiếu nại được tiếp nhận, xử lý công bằng, minh bạch.

  • Mang lại sự hài lòng và niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Shop VNPT Huế.

2. Nguyên tắc giải quyết khiếu nại

Chúng tôi cam kết giải quyết khiếu nại dựa trên 5 nguyên tắc:

  1. Nhanh chóng – Tiếp nhận và xử lý kịp thời.

  2. Công bằng – Lắng nghe ý kiến khách hàng và xem xét khách quan.

  3. Minh bạch – Cung cấp thông tin rõ ràng, chính xác.

  4. Bảo mật – Giữ kín thông tin khách hàng trong quá trình xử lý.

  5. Hướng đến giải pháp – Đảm bảo quyền lợi khách hàng và duy trì uy tín dịch vụ.

3. Phạm vi áp dụng khiếu nại

Khách hàng có quyền khiếu nại trong các trường hợp sau:

  • Chất lượng dịch vụ internet VNPT, MyTV, camera quan sát hoặc XGS-PON không đúng cam kết.

  • Sim Vinaphone bị lỗi, không kích hoạt được hoặc sai thông tin đăng ký.

  • Chi phí phát sinh không đúng với hợp đồng hoặc cam kết ban đầu.

  • Thái độ phục vụ của nhân viên không phù hợp.

  • Quá trình giao hàng – lắp đặt chậm trễ hoặc không đúng yêu cầu.

4. Quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại

4.1. Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại

Khách hàng có thể gửi khiếu nại qua các kênh:

  • Trực tiếp tại cửa hàng: 51 Hai Bà Trưng – Phường Thuận Hóa – TP. Huế.

  • Gọi điện hoặc nhắn tin Zalo: 0914 172 227.

  • Gửi email: nvietanh@gmail.com.

  • Điền form liên hệ trên website của Shop VNPT Huế.

Nhân viên sẽ tiếp nhận thông tin và ghi nhận đầy đủ nội dung khiếu nại.

4.2. Bước 2: Xác minh thông tin

  • Kiểm tra hợp đồng, hóa đơn, lịch sử sử dụng dịch vụ.

  • Liên hệ khách hàng để xác minh chi tiết.

  • Xác định nguyên nhân gây ra khiếu nại.

4.3. Bước 3: Đưa ra phương án xử lý

  • Nếu khiếu nại đúng: Shop VNPT Huế sẽ nhanh chóng khắc phục và bồi thường theo quy định.

  • Nếu khiếu nại chưa rõ: Tiến hành xác minh thêm với VNPT hoặc đối tác liên quan.

  • Nếu khiếu nại không hợp lý: Giải thích rõ ràng, minh bạch cho khách hàng.

4.4. Bước 4: Phản hồi kết quả

  • Thông báo kết quả xử lý khiếu nại trong vòng 24 giờ làm việc.

  • Đảm bảo khách hàng hiểu rõ phương án giải quyết.

4.5. Bước 5: Theo dõi và đánh giá

  • Sau khi giải quyết, Shop VNPT Huế sẽ liên hệ lại để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.

  • Ghi nhận ý kiến đóng góp để cải thiện chất lượng dịch vụ.

5. Thời hạn giải quyết khiếu nại

  • Khiếu nại đơn giản: xử lý trong vòng 1 – 2 ngày làm việc.

  • Khiếu nại phức tạp: xử lý trong 3 – 7 ngày làm việc.

  • Trường hợp đặc biệt cần thêm thời gian, Shop VNPT Huế sẽ thông báo cụ thể cho khách hàng.

6. Hình thức giải quyết khiếu nại

  • Khắc phục sự cố dịch vụ: nâng cấp, sửa chữa hoặc thay thế thiết bị.

  • Hoàn tiền/giảm phí: áp dụng nếu dịch vụ không đáp ứng cam kết.

  • Đổi sản phẩm: với sim Vinaphone, modem, camera bị lỗi kỹ thuật.

  • Xin lỗi và bồi thường: khi xảy ra sai sót do nhân viên phục vụ.

7. Quyền lợi của khách hàng khi khiếu nại

  • Được tiếp nhận và xử lý khiếu nại công bằng, minh bạch.

  • Được bảo mật thông tin cá nhân trong suốt quá trình xử lý.

  • Được cung cấp thông tin đầy đủ về tiến độ và kết quả giải quyết.

  • Được hỗ trợ tối đa để khắc phục sự cố nhanh chóng.

8. Trách nhiệm của khách hàng

  • Cung cấp thông tin chính xác khi gửi khiếu nại.

  • Hợp tác trong quá trình xác minh sự việc.

  • Giữ lại các giấy tờ liên quan như hợp đồng, hóa đơn, biên bản bàn giao.

  • Không lợi dụng khiếu nại để vu khống hoặc gây ảnh hưởng xấu đến uy tín Shop VNPT Huế.

9. Trách nhiệm của Shop VNPT Huế

  • Tiếp nhận, xử lý và phản hồi khiếu nại kịp thời.

  • Đảm bảo quyền lợi khách hàng theo đúng quy định.

  • Đào tạo nhân viên về kỹ năng chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại.

  • Cải tiến quy trình dịch vụ nhằm hạn chế tối đa sự cố phát sinh.

10. Khiếu nại liên quan đến dịch vụ đặc thù

10.1. Internet VNPT và gói cước XGS-PON

  • Xử lý ngay nếu tốc độ mạng không đạt cam kết.

  • Đổi modem/thiết bị nếu bị lỗi trong quá trình sử dụng.

10.2. Sim Vinaphone

  • Hỗ trợ đổi sim khi lỗi kích hoạt hoặc hỏng hóc.

  • Giải quyết trong 24 giờ đối với khiếu nại liên quan đến thông tin thuê bao.

10.3. Truyền hình MyTV

  • Hỗ trợ kỹ thuật từ xa hoặc trực tiếp nếu chất lượng hình ảnh kém.

  • Hoàn phí tháng nếu dịch vụ gián đoạn kéo dài.

10.4. Camera quan sát

  • Hỗ trợ bảo hành, sửa chữa, thay thế nếu thiết bị lỗi.

  • Đảm bảo hệ thống camera hoạt động ổn định sau xử lý.

11. Biện pháp phòng ngừa khiếu nại

Để hạn chế khiếu nại, Shop VNPT Huế cam kết:

  • Cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ rõ ràng, chính xác.

  • Tư vấn đầy đủ về chi phí và hợp đồng trước khi ký kết.

  • Hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ chi tiết.

  • Bảo trì, hỗ trợ kỹ thuật định kỳ cho khách hàng.

12. Liên hệ giải quyết khiếu nại

Khách hàng vui lòng liên hệ qua:

  • Địa chỉ: 51 Hai Bà Trưng – Phường Thuận Hóa – TP. Huế

  • Hotline/Zalo: 0914 172 227

  • Email: nvietanh@gmail.com

Chúng tôi tiếp nhận khiếu nại 24/7 và cam kết phản hồi sớm nhất có thể.